Lojas virtuais e gerenciamento de crises

Lojas virtuais e gerenciamento de crisesNão são tão incomuns – infelizmente – os exemplos atuais de crises em lojas virtuais, e isso não se restringe aos e-commerces de pequeno e médio porte. Os grandes varejistas on-line também estão sujeitos à esse tipo de adversidade, e é preciso muito jogo de cintura, transparência e profissionalismo para contornar e reverter positivamente. Mas você sabe como fazer isso?

Como gerenciar e reverter uma crise?

No anseio de aumentar os lucros e atrair mais clientes, diversos erros aparentemente simples podem ser cometidos, e remeterem a uma crise que, se não for bem administrada, tende a ganhar proporções imensas.
Erros acontecem, e não são raros. Porém, eles não devem ser ocultados, ignorados ou até mesmo “jogados para debaixo do tapete”, pois isso pode ser interpretado pelos clientes como falta de transparência. Colocou um preço errado, muito abaixo ou muito acima do que deveria? Arque com o equívoco e o assuma, corrija logo que possível, e use as redes sociais a seu favor, explicando-se com o seu público de maneira leve e até mesmo descontraída, mas com o cuidado de não parecer arrogante ou debochado.

Em relação à confusões com preços – que são bem comuns -, uma forma de prevenir esses incidentes é utilizar ferramentas de precificação inteligente, que controlam as mudanças de valores de forma automatizada, o que diminui drasticamente o risco de falhas nesse sentido. Se houver necessidade, ofereça bonificações ou descontos em próximas compras, como uma forma de reparar o erro cometido.

Monitorar também é uma das grandes armas contra crises. Saber o que seu público fala nas redes sociais e em blogs sobre a sua marca ajuda a perceber com antecedência possíveis problemas, e agir rapidamente antes que eles se espalhem. Além disso, a agilidade em tratar as crises é um ponto positivo na visão do cliente, que percebe que está sendo cuidado por uma empresa que não é “desligada”.

A crise apareceu e cresceu? Suspenda as possíveis promoções e postagens relacionadas à ações promocionais, pois é nelas que o público tende a desabafar e engajar outros consumidores, aumentando o bolo da repercussão negativa. Aja com sinceridade, transparência, e sobretudo com tranquilidade, respondendo as dúvidas, colocando uma equipe preparada à disposição dos clientes, e revertendo a primeira imagem negativa em uma outra, muito mais positiva.