Quatro pilares para um Feliz Natal no e-commerce

Por Ricardo Ramos*

quatro-pilaresPassado o Black Friday, que vem se consolidando como uma das principais datas do e-commerce no Brasil, e que faturou mais de R$ 700 milhões em 2013, é hora de focar sua loja nas vendas de Natal, a maior movimentação do comércio online. No ano passado, as vendas alcançaram R$ 3 bilhões.

Para colher os frutos das festas de fim de ano, é fundamental que a loja aplique algumas das lições da “sexta-feira negra” em relação à competitividade, infraestrutura e relacionamento com o cliente. É um período de concorrência extrema, no qual o e-commerce com a melhor reputação, qualidade no serviço e bons preços larga na frente. Um “Feliz Natal” para a loja online depende, basicamente, de quatro pilares:

Relacionamento – Uma venda bem feita inclui também um serviço de pós-venda. Se o cliente comprou no seu e-commerce durante a Black Friday ou em outra ocasião, mantenha contato para oferecer novas oportunidades para as compras de Natal.  Antes de mais nada, identifique se ele teve algum problema, resolva e ofereça compensações, como descontos ou frete grátis. Para isso, é imprescindível fazer uso de uma plataforma de CRM, que por sua vez não pode ser considerada apenas um software, mas sim uma solução estratégica.

Divulgação e Experiência – A demanda é ainda maior no período de “festas”, então tente atrair também quem não participou do saldão e ainda não é cliente, sugerindo produtos de seu interesse e promoções especiais de Natal. Utilize as redes sociais diariamente para apresentar dicas de presentes e anuncie em mídias relevantes. Além de ofertas, tente trazer conteúdo junto ao produto para destacar seus benefícios empíricos. Imagine que o produto a ser vendido seja um shampoo. Mais do que o preço, mostre que um grande artista também faz uso dele, fomente influenciadores e estimule a experiência. Atualmente, apenas 5% dos e-commerces possuem Blog, ao passo que esse tipo de página já representa 38% dos 2.2 milhões de endereços ativos registrados no Brasil, segundo pesquisa da Big Corp. Não se trata de uma tendência, mas de um fato consumado que deve estar incurso nas estratégias de qualquer varejista.

Preços competitivos – O consumidor do Natal é bastante heterogêneo, há quem aproveite a data para comprar presentes mais caros e elaborados, outros buscam itens com boa relação entre custo e benefício para presentear toda a família. Independentemente do perfil, a maioria do público pesquisa por preços durante todo o mês, aliás,, 61% da decisão de compra de um consumidor de e-commerce passa pelo preço, segundo pesquisa da Rakuten, e portanto, é imperioso que a loja esteja sempre competitiva perante a concorrência. Ter os concorrentes monitorados e agir com dinamismo sobre qualquer oportunidade, seja de preço ou falta de estoque, faz parte da gestão de uma loja virtual, e para que esse trabalho seja menos penoso, já existem plataformas que exercem tais funções, otimizando tempo, custo e mão de obra.

Logística – Presente de Natal atrasado não tem graça! Ninguém quer ficar de mãos abanando nessa data especial, então somente prometa prazos que sejam possíveis de cumprir com a sua estrutura interna e logística. É melhor surpreender o cliente com uma entrega antes do tempo estimado, do que atrasar o prazo estabelecido. Isso evita que a sua marca seja exposta de forma negativa e ainda promove o bom e promitente relacionamento com o comprador.

*Ricardo Ramos é CEO da Precifica, a primeira plataforma brasileira de Precificação Inteligente, e diretor de métricas e monitoramento da ABComm.